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华曙卓越服务系列(二)│服务成为海外用户选择华曙的重要因素

发布时间:2021.08.30

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编者按:截止2021年6月底,华曙高科全球装机量已超过500台。在这个沉甸甸的数字背后,每一次顺利装机、交付、维保的过程都倾注了华曙售后及技术支持团队的心血。他们的工作地在海外、在航空航天企业、在手板模具车间、在教育科研实验室,他们不仅与家人分隔两地,而且全年无休……这是“华曙卓越服务”系列报道专题第二篇,本期主人公李中亮是华曙高科售后和技术支持中心国际区域售后负责人、资深工程师,他和他的团队常年在海外,为每一台远渡重洋的华曙设备正常运转保驾护航,让中国3D打印民族品牌在国际市场上熠熠生辉。

“华曙不仅是工业3D打印技术的领航者,也要做服务的领航者”

随着中国制造的强势崛起,未来在产品层面、技术层面,国内外之间不会存在很大的差距。而服务的品质、用户的口碑,是真正拉开差距、形成品牌竞争力的重要因素。

自2015年加入华曙高科,从技术支持工程师,到如今的国际区域售后负责人,李中亮在华曙工作已经6年。身处近年来快速崛起的3D打印行业,他常常觉得自己的工作充满意义。

华曙高科售后和技术支持中心国际区域售后负责人、资深工程师李中亮

“我认为3D打印行业与传统行业一个很大的区别就在于技术支持服务。传统行业只要设备正常运转就能为客户带来价值,而我们不仅要保证设备正常运转,而且要帮助客户培养3D打印思维,理解3D打印应用,为客户创造价值,而不是单纯的会操作设备,这让我觉得这份工作意义重大。”

作为国际区域售后负责人,他带领团队负责海外设备故障恢复、设备预防性保养、多样化的售后增值服务,以及国际渠道合作伙伴的能力建设等。李中亮认为,华曙高科是工业级3D打印技术的领航者,客户服务也不能例外。因此,他在不断精进技术的同时,更是站在行业角度,与团队一起推动行业服务标准的提升。

“国际化、本地化、专业化服务,能给客户带来安全感”

很多客户认为,华曙高科最有竞争力的一大优势便是——提供本地化售后及技术支持服务。客户一旦有服务需求,华曙高科能做到全球范围内12小时及时响应,并通过欧洲和北美分公司及全球分销网络,提供本地化技术支持,从而实现及时服务,这是很多其他品牌无法做到的。

李中亮刚入职不久后的一件事,至今让他难以忘怀。波兰的一家教育院校的专业客户,曾用过许多品牌的3D打印设备,为了科研需要,他们抱着试试看的态度购买了一台华曙高科FS251P设备。当设备顺利安装调试后,他们对中国设备打印工件的效率和品质非常惊讶,同时也对华曙员工熟练和专业的服务为之惊叹:“中国人很厉害,做事又快又好!原来中国的产品已经可以做到这么棒了!”那一刻,他心里充满了自豪和骄傲。后来,这位波兰客户成为了华曙高科铁粉,与李中亮建立了长期友好的联系,并还介绍了其他客户购买华曙设备。

像这样的国外客户还有很多。李中亮说:“用户体验和口碑传播确实起到了一定的作用,通过口碑传播的产品更容易被用户所接受。在海外客户做购买设备决定的过程当中,服务已经成为了最重要的考量因素之一,‍‍我们国际化、本地化、专业化服务,能给客户带来踏踏实实的安全感。”

华曙高科大型高分子设备HT1001P C位列装德国慕尼黑宝马3D打印新工厂

“我们希望给客户传递的一个理念是‍:‍华曙设备不仅品质好,同时我们的服务也非常便利。其实,我们在这方面已经做了很多工作,比如,当我们接收到客户需求后,会第一时间组织远程及现场服务帮助客户快速恢复生产,并免费提供质保范围内的维修服务,向用户出具详细的服务报告等,‍‍做到为客户带来‍真正省心省力的体验。”

多环节一对一深度支持客户

在以产品为核心的公司,售后和技术支持是一个特殊的部门,不仅在“研、产、销“环节以客户代言人的身份提前参与,更与另一个环节牢牢拴在一起,那就是“售后用户体验”。在产品同质化和服务远程化日益普遍的今天,一支国际化、本地化、专业化的售后服务团队,无疑是给品牌增色、为产品加分的利器,而做到这点并不容易。

据统计,华曙高科在海外业务覆盖30多个国家和地区,设有北美、欧洲分公司和俄罗斯分支机构。自2015年以来,近20位华曙售后和技术支持人员先后前往海外为华曙设备的顺利运行保驾护航。

百里挑一选人才,华曙高科国际售后和技术支持团队有着高于行业标准的招聘门槛。他们均有国内外重点院校工程专业背景、国际视野及五百强企业工作经验,是兼具”软实力”与”硬实力”的人才,这也是为专业化、产业化客户提供高质量服务的保证。

华曙高科售后和技术支持中心团队部分成员合影

在华曙,每一位国际售后工程师需要经过4000多个小时的学习和重重考核,才能获得上岗资格。他们要从技术、材料、应用、工艺等多个环节全方位一对一深度支持客户,还担负着与国外渠道合作伙伴联合进行研发的重任。通过培训,他们深刻领会华曙的服务精神,始终如一地坚持和提高自己的专业技术水平和服务意识。

李中亮(左三)及同事与海外代理商(左二)合影

在华曙,“以客户需求为导向,通过高质量的服务为客户创造价值”的理念,已深深扎根于每一名华曙人的心中,这既是职责,更是使命。华曙售后和技术支持团队正以高效优质的服务态度,勤勤恳恳实现着自己的职业价值,捍卫着中国3D打印品牌的海外形象。